Nie drażnij klienta tym, czego nie znosisz.

O bezmyślności, rozdwojeniu jaźni, mojej polonistce, 4 błędach, oraz o ostatniej akcji T-Mobile, która odbiła się za małym echem jak na rozmiar klęski komunikacyjnej jaką wykonał ich szef komunikacji
w liście do abonentów.
Wszystkie wpisy z kategorii „komunikacja firmy”.

W liceum uczyła mnie wyjątkowa polonistka. Jak każda inna poprawiała nasze prace poprzez skreślanie, podkreślanie błędów oraz dopisywanie swoich, bardziej poprawnych stylistycznie zdań.
Czasami były to druzgocące opinie, ale zawsze spełniały dwa warunki.

Po pierwsze: były napisane tylko zielonym długopisem. Moja polonistka robiła tak ponieważ wiedziała, że wszyscy inni nauczyciele korygują kolorem czerwonym, a ten działa na uczniów jak płachta na byka. Wiedziała co nas drażni i nie używała tego.

Po drugie: opinie i komentarze zawsze były na najwyższym poziomie. Rzeczowe i kulturalne, choć nierzadko bolesne.

Moja polonistka odkryła coś co działa także w obsłudze klienta i komunikacji: produktu, marki oraz zmian, zarówno pozytywnych jak i negatywnych.
Nie używaj tego co drażni ludzi, nie używaj czerwonego długopisu, tylko dlatego, że cała reszta ma go za podstawowe narzędzie.

Mnie drażnią 4 błędy, których staram się nie popełniać w komunikacji:

1. Wszelkie „poprawy jakości obsługi” – mam mdłości i wychodzę.
2. Wszelkie „dla najwyższej jakości obsługi” – jak wyżej.
3. Wszelkie „wychodząc naprzeciw potrzebom naszego klienta / naszych klientów” – jak wyżej tylko2.
4. Mnożone identycznych komunikatów PR na wszystkich możliwych portalach internetowych. To nikogo nie interesuje, poza autorem treści (stażysta) i być może też tym, któremu on raportuje swoje działania (manager ds. PR).

Jak robić to lepiej już od teraz? Po prostu nigdy nie używaj tego co Cię drażni jako klienta. Nie powiesz mi drogi pracowniku działu PR, że kochasz wielostronicowe listy od banku o tym jak podniesienie opłat i zmniejszenie oprocentowania wpływa na Ciebie pozytywnie. To po prostu bullshit, którego nikt nie chce czytać. Nawet korektor, stąd w tych listach zawsze roi się od błędów 😛 (polecam sprawdzić – tak naprawdę jest, prawie w 100% listów 😉 )

To kolejny przypadek popełniania błędów wynikających z rozdwojenia jaźni właścicieli i kadry zarządzającej. Problem ten jest kredo mojego bloga:

Poobracało się. Kupując
produkt wiesz jaki ma być.

Tworząc go, robisz to na ślepo.

Co z T-Mobile? ( Więcej szczegółów w linkach źródłowych poniżej tekstu. )

Popełniło ten sam błąd, co jest dla mnie tak dużym zaskoczeniem, że gdyby zależało to ode mnie – zastanawiałbym się nad zwolnieniem każdego kto maczał w tej komunikacji palce.

Co zrobili źle?
Prosty acz niewiarygodny błąd: przez pierwsze dwie strony listu jest pełen pakiet z mojej powyższej listy 4 błędów, a dopiero na końcu opis, że mimo podwyżki dostanę LTE wszędzie tam gdzie się da.

Co należało zrobić lepiej na przykładzie T-Mobile i nowej taryfy?

Zastosować dwa proste mechanizmy wypracowane przez moją polonistkę z liceum:
a) skreślić, ale nie czerwonym długopisem tylko zielonym. Czyli znaleźć inny rodzaj komunikatu niż tylko typowe 4 błędy. Na przykład zastosować podstawową metodę z ofert handlowych (oj tu poruszam kolejny istotny problem, który jeszcze opiszę: oderwanie działów PR i Marketingu od Sprzedaży): pokazać najpierw korzyści w taki sposób, żebym chciał dołożyć te 5 czy 10 zł miesięcznie.

b) zrobić to kulturalnie z poszanowaniem czasu i inteligencji abonenta. Ilość czasu jaka jest potrzebna na przeczytanie i zrozumienie takich bzdur na pewno negatywnie wpływa na PKB naszego kraju. Ile można produktywnych rzeczy zrobić w tym czasie? Już o marnotrawstwie papieru nie wspominając.

Podstawa wiedzowa:

O T-Mobile i taryfie Jump!:
1.http://www.pb.pl/3787573,88835,t-mobile-zaczyna-podnosic-ceny
2.http://supermarket.blox.pl/2014/08/T-Mobile-do-klientow-dawajcie-kase-albo-mozecie.html

O UOKIKu, który sprawy nie popuści, bo klienta to zraziło i obraziło:
http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/po-skargach-klientow-uokik-zbada-podwyzke-w-t-mobile

PS. Pozdrawiam serdecznie moją polonistkę z V LO w Opolu: Panią Marzenę Kowalską. Jest Pani jedną z najbardziej wartościowych osób, na które w życiu trafiłem.
Prawdopodobnie byłem wtedy jednak za głupi, by w pełni dostrzec potencjał tej znajomości 😉

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Top